O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou na quinta-feira (12) um regulamento que permite que clientes insatisfeitos com a qualidade de seus produtos cancelem planos de celular, telefonia, internet e TV sem ter de pagar multa. A medida, no entanto, só estará disponível a partir de 2021.
Além disso, as empresas serão enquadradas anualmente em categorias “A”, “B”, “C”, “D” e “E”, com granularidade municipal, estadual e nacional. A decisão visa fornecer transparência aos consumidores no momento da escolha de sua prestadora de serviço. O relator da proposta, Emmanuel Campelo, afirmou que a simples divulgação dos resultados tende a incentivar as empresas a obterem melhorias em seu serviço e, assim, evitar a mudança dos assinantes para os rivais.
"O modelo proposto traz indicadores que refletem com maior precisão as condições de qualidade experimental pelo usuário, ou seja, aquilo que efetivamente ele experimenta, com empoderamento do consumidor. É um modelo de regulação responsiva, para incentivar o regulado a cumprir com as ações regulatórias", disse o conselheiro.
Dessa forma, o rebaixamento de uma prestadora de serviço para as categorias "D" ou "E" possibilitará ao consumidor envolvido a quebra do contrato, sem que ele tenha de pagar um valor resultante do tempo de permanência.
"O selo de qualidade traz informações mais claras e compreensíveis para o usuário saber qual empresa presta o melhor e o pior serviço em sua região. Isso, sem dúvida, terá impacto nas vendas, no market share (fatia de mercado), na lucratividade e na relação com os investidores. Portanto, se trata da imposição de um modelo de regulação baseado em qualidade", constatou Campelo.
Até o momento estipulado para a proposta entrar em vigor, um grupo vai elaborar os documentos que servirão de base para mensurar a qualidade dos produtos, que terão como alicerce três índices: qualidade de serviço; qualidade percebida e reclamação dos usuários. A formação da equipe responsável também poderá contar com representantes de portadoras de pequeno porte.
Fonte: Anatel
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