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Quem está devendo para o banco sabe que, mais cedo ou mais tarde, receberá uma série de telefonemas e mensagens de cobrança.
O que nem todos sabem é que é possível se antecipar e procurar o banco para esse diálogo, evitando que a dívida se acumule muito e fique impagável. Há vários canais abertos para que o consumidor entre em contato, informe suas dificuldades e tente abrir o caminho para um acordo.
Até quem paga as prestações em dia, mas já sente que vai se complicar, está sendo encorajado a buscar a conversa.
Qual a vantagem de tomar a iniciativa da negociação?
Os canais de atendimento do próprio banco, além de órgãos de apoio ao consumidor, como os Procons estaduais e o site Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, são os principais deles.
Tomar a iniciativa do acordo pode evitar que os problemas piorem, dizem especialistas. "Quando ele faz uma readequação da dívida, os juros param de ser cobrados, e é uma oportunidade de buscar uma negociação que se ajuste à sua realidade", disse Ana Carolina Caram, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça, órgão responsável pela plataforma Consumidor.gov.br.
Para quem já teve o nome negativado, a negociação é uma oportunidade de limpar o CPF. Para quem ainda está com o nome limpo, mas sabe que não vai conseguir pagar tudo o que deve, a negociação antecipada é uma maneira de evitar a negativação.
Ter a dívida levada à Justiça é outra consequência para aqueles que simplesmente abandonam o pagamento de um débito. Nesse caso, a pessoa pode ter bens penhorados e perdidos para quitar o valor em aberto. O banco só precisa avisar que vai fazer isso, mas não é obrigado a negociar.
Bancos abertos ao diálogo
Ana Carolina disse que nem os bancos nem nenhum credor é obrigado a refinanciar ou dar descontos no valor de algo que lhe seja devido, mas a boa notícia é que os bancos e instituições financeiras estão dispostos a negociar.
"Os consumidores estão excessivamente endividados, e há um empenho por parte do setor [financeiro] de resolver essa situação", afirmou Amaury Oliva, diretor de autorregulação da Febraban, entidade que reúne os bancos do país.
Parcelas menores, mas mais juros e dívida maior
Refinanciar o saldo devedor em parcelas menores, com prazos mais longos ou a juros mais baixos são algumas das soluções mais comuns. Quitar parte da dívida à vista e pleitear descontos no valor total também acontece.
Os especialistas disseram, porém, que, na maior parte dos casos, o refinanciamento, mesmo que alivie nas parcelas, tende a deixar a dívida ainda maior no longo prazo. Isso acontece porque ele acrescentará novos juros ao valor devido, que já é resultado de outros juros que vinham correndo ao longo do período de atraso.
Mesmo quem paga em dia pode se antecipar ao problema
Mesmo quem paga o empréstimo ou o cartão em dia, mas está com dificuldade de manter as parcelas, já é incentivado a procurar o banco para conversar e tentar readequar as prestações.
"Não havia nenhuma política específica para esse público, mas hoje eles são um dos focos, porque é uma forma de prevenção", disse Oliva, da Febraban.
Veja os caminhos para buscar negociação com o banco
- Atendimento do cliente
Procure o banco: procure o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), use aplicativos e chats ou vá falar diretamente com o gerente.
"Em caso de insatisfação com o atendimento prestado, o cliente pode registrar reclamações junto à ouvidoria da própria instituição financeira", informou o Banco Central.
As ouvidorias ajudam quando o banco deixa de dar um retorno às demandas abertas; elas são obrigadas a dar um posicionamento ao cliente --lembrando, porém, que a resposta pode ser negativa em relação a aceitar ou não um acordo.
É um site criado pela Senacon, do Ministério da Justiça, para atender pedidos e reclamações em relação às empresas, e tem sido um ponto de diálogo importante entre endividados e bancos.
É preciso fazer um cadastro no site, buscar a empresa onde deve e registrar a sua reclamação e seus pedidos (mesmo que renegociação e dificuldade em pagar uma conta não sejam reclamações, o registro deve ser feito normalmente, seguindo os mesmos passos).
Informe o valor da dívida, por que está com dificuldade e que propostas tem (qual valor de parcela consegue pagar mensalmente, por exemplo).
A participação das empresas no Consumidor.gov.br, porém, não é obrigatória, e só é possível acionar o serviço para problemas e solicitações relacionadas a empresas que são parceiras do projeto (a lista completa de participantes pode ser vista aqui).
"Se a empresa está na plataforma, ela é obrigada a dar uma resposta em dez dias", disse Ana Carolina, da Senacon.
Anualmente, geralmente em maio, Consumidor.gov.br e bancos se unem em um mutirão de renegociações, em que uma força-tarefa extra é criada dentro das instituições para atender os devedores.
- Procons
Os Procons são também um caminho para fazer o diálogo da renegociação com o banco. Em vários estados e municípios, a entidade promove mutirões ao longo do ano que reúnem consumidores e bancos para rodadas especiais de renegociação das dívidas.
Em alguns, há atendimento especial para os endividados, caso do Procon-SP, que criou um núcleo exclusivo para isso.
Os pedidos passam por uma triagem, e aqueles detectados como mais graves (como dívidas muito grandes, com mais de um estabelecimento ou problemas graves na família) recebem o apoio da entidade na negociação.
- Redes sociais
Embora redes sociais e sites de reclamação tenham ajudado muito os consumidores a serem ouvidos pelas empresas, eles não são indicadas como primeiras opções de contato, a não ser que a própria empresa ofereça seu perfil nas redes como meio de atendimento.
"O ideal é usar sempre algum canal oficial", disse Renata Reis, coordenadora do Procon-SP, mencionando os contatos da própria empresa e, quando falham, os órgãos institucionais, como o Consumidor.gov.br, o Procon e os Juizados Especiais Cíveis, todos ligados ao Ministério da Justiça.
A principal diferença é que, por esses canais, as empresas são obrigadas a responder, enquanto pela internet os consumidores não têm esse direito garantido.